Concessionnaires OEM : ami ou ennemi ?

Comme je l'ai déjà dit, l'une des plus grandes choses qui soient arrivées à l'industrie de la réparation après collision au cours de la dernière décennie est que les fabricants d'équipement d'origine (OEM) publient et fournissent des procédures de réparation après collision. Cela était nécessaire en raison des nouvelles technologies de fabrication ainsi que de l'introduction de matériaux de construction avancés plus légers et plus solides, ce qui a nécessité un équipement spécial et des connaissances avancées. Cela a fourni aux réparateurs la "haute autorité" pour se référer et soutenir leurs recommandations pour divers processus, procédures et matériaux. Les réparateurs n'ont plus à se fier uniquement à leurs connaissances, leur formation et leur expérience lors de la préparation d'évaluations précises et approfondies des dommages/réparations, car la plupart des équipementiers ont fourni la méthodologie de réparation requise/recommandée - qui ne devrait laisser aucune question sur ce qui est nécessaire dans la réparation.

De plus en plus de FEO proposent également des programmes de certification pour vérifier et s'assurer que les ateliers disposent des connaissances et de l'équipement spécifiques pour effectuer des réparations appropriées et approfondies.

Alors pourquoi les constructeurs automobiles ont-ils investi autant de temps et de ressources pour fournir des informations actualisées sur la façon de réparer leurs produits ? Les raisons sont assez simples : prévention de la responsabilité, fidélisation du propriétaire et fidélité à la marque.

Comme la plupart d'entre nous le savent, les consommateurs peuvent souvent être capricieux. Il a été rapporté que 60 % ou plus des consommateurs qui ont été impliqués dans une collision importante sont insatisfaits de leur véhicule en raison de pertes persistantes et de problèmes non résolus liés aux réparations. Ces problèmes créent une perte de confiance et des inquiétudes et des doutes continus concernant la fonction, la sécurité et la fiabilité après réparation, ce qui oblige de nombreux propriétaires à changer de marque de véhicule.

Ce n'est pas un problème récent; ces préoccupations sont ce qui a favorisé les problèmes de valeur diminuée (DV) dans la mesure où un historique de dommages crée une incertitude - où un acheteur potentiel pourrait parier sur l'achat d'un véhicule une fois endommagé et réparé, mais seulement à un prix nettement inférieur.

Pour éviter la perte de clients/propriétaires fidèles, les équipementiers souhaitent que leurs produits soient correctement réparés et entretenus afin de fournir à leurs clients une propriété satisfaisante et sans problème dans l'espoir qu'ils restent avec la marque lorsque vient le temps d'en acheter un autre. véhicule.

Pour aller plus loin, certains fabricants exigent qu'un réparateur soit certifié avant de pouvoir acheter et acquérir des pièces structurelles et autres nécessaires à la réparation de leurs véhicules.

La plupart des gens penseraient, comme je l'ai fait autrefois, que si quelqu'un allait fournir la réparation la plus approfondie, ce serait les départements de service et les ateliers de carrosserie du concessionnaire de voitures neuves agréé. Après tout, ils vendent les produits et devraient les connaître de fond en comble et seraient particulièrement fiers de les entretenir correctement en respectant les spécifications du fabricant.

Outre le transfert des responsabilités potentielles, les constructeurs automobiles préparent des recommandations/exigences de procédure de réparation pour permettre et encourager les réparateurs de carrosserie à effectuer des réparations appropriées pour restaurer les véhicules endommagés dans leur état d'avant la perte en termes de sécurité, de fonctionnement, d'apparence et de valeur au mieux de la capacité humaine raisonnable.

Bien que l'intention soit claire pour les efforts et les investissements du fabricant pour fournir des procédures aux réparateurs, il existe une déconnexion cruciale mais simple concernant le programme de réparateur certifié : le manque d'assurance que les réparateurs certifiés et les concessionnaires agréés effectuent effectivement les réparations demandées par les fabricants. .

Malheureusement, ainsi que de nombreux autres réparateurs de collisions, j'ai appris et expérimenté en tant que propriétaire d'ateliers de carrosserie que, trop souvent, les réparateurs des concessionnaires ne suivent pas toujours les procédures de réparation OEM. Pour aggraver les choses pour les réparateurs indépendants soucieux de la qualité, il est devenu plus courant pour les assureurs de rechercher et d'utiliser les informations erronées obtenues auprès de certains réparateurs concessionnaires dans leurs efforts pour refuser aux consommateurs les procédures de réparation recommandées par les constructeurs.

Les assureurs recherchent de plus en plus des concessionnaires agréés en mécanique et en carrosserie qui ne suivent pas les recommandations de réparation des FEO ces derniers temps. Ils utilisent ces informations illégitimes pour nier certaines procédures en fournissant des déclarations telles que les suivantes, qui ont été copiées et expurgées d'un e-mail récent adressé au client d'un réparateur indépendant de qualité :

M. (Client),

Nous sommes toujours disposés à examiner toute documentation pour justifier le remplacement de pièces ou pour ajouter des opérations supplémentaires pour les réparations. Nous avons examiné la documentation qui nous a été présentée et contacté des professionnels de plusieurs concessionnaires Porsche. En parlant à la fois au service et à l'atelier de carrosserie des concessionnaires Porsche, ils ont indiqué qu'en raison des dommages au véhicule, le remplacement de la colonne de direction ne serait pas justifié pour le moment. Si vous ou la boutique avez des informations supplémentaires, nous serions heureux de les examiner.

Merci,

Superviseur des réclamations

Ce qui semble se produire, c'est que parce que certains concessionnaires agréés (qui peuvent ou non être des participants DRP) disent qu'ils ne suivent pas toujours les procédures de réparation OEM, cela établit et soutient en quelque sorte l'affirmation de l'assureur selon laquelle ces exigences et recommandations ne appliquer. En conséquence, ils refusent de payer pour de telles procédures, dont certaines sont liées à la sécurité. Ceci, bien sûr, va à l'encontre des efforts de l'OEM pour s'assurer que des réparations appropriées et approfondies sont effectuées et prive le propriétaire/client imprudent (et sa famille) d'une réparation correctement effectuée et sûre.

Il y a plusieurs années, mon entreprise, Auto Damage Experts, Inc. (ADE), a été embauchée par une organisation qui fournissait des certifications OEM à travers le pays. Nos responsabilités comprenaient la réalisation d'inspections physiques sur place des candidats réparateurs qui demandaient la certification. Notre tâche consistait à inspecter l'installation et les informations d'identification pour nous assurer qu'elles répondaient aux exigences de base demandées par le fabricant, ce qui comprenait la vérification de l'équipement requis et la formation de leur personnel et leur capacité à obtenir et à suivre les procédures de réparation OEM. Cela n'incluait aucune forme de responsabilité autre que celle nécessaire pour obtenir la certification. Il n'y a eu aucun suivi pour vérifier et s'assurer que les procédures de réparation OEM étaient utilisées ou si elles étaient utilisées correctement pour rester certifié.

Tout cela sonne bien … en théorie, bien sûr.

L'avantage pour les réparateurs d'avoir une ou plusieurs de ces certifications du fabricant est qu'il indique aux clients potentiels que l'atelier certifié a investi dans le temps, la formation et l'équipement et qu'il est donc qualifié pour travailler sur leur véhicule - ce qui peut être un excellent marketing. Message pour un réparateur. Cependant, bien que tout cela sonne bien, il y a un aspect des certifications OE qui reste absent : la responsabilité. La responsabilité de s'assurer que les réparateurs certifiés effectuent effectivement les réparations prescrites fait cruellement défaut.

Alors, que peuvent faire les constructeurs automobiles pour corriger ce problème ? Ils peuvent commencer par faire des efforts pour s'assurer que leurs concessionnaires agréés et réparateurs certifiés adhèrent et font des efforts concertés pour suivre les procédures de réparation appropriées lors de chaque réparation.

Comment cela peut-il être accompli ? En effectuant ou en organisant des inspections ponctuelles des réparations (en cours et terminées) et en examinant les documents de réparation (évaluations et impressions de réparation, c'est-à-dire les résultats de numérisation, les mesures tridimensionnelles, les résultats d'alignement de la suspension, etc.) pour vérifier que les évaluations des dommages/réparations sont écrits correctement et minutieusement et les pièces et matériaux appropriés sont demandés et - tout aussi importants - utilisés.

Les réparateurs qui sont audités et inspectés et jugés en parfaite conformité pourraient alors être identifiés comme « les plus performants ». Cela donnerait l'assurance au propriétaire du véhicule et lui montrerait que le constructeur se soucie vraiment du bien-être continu de ses clients et permettrait au réparateur de recevoir un rapport sur ses performances qu'il pourrait ensuite utiliser dans son marketing. Cela pourrait également jouer un rôle important dans la capacité du réparateur à rester en règle en tant qu'atelier certifié OEM. Cela exposerait également ceux qui n'atteignent pas le niveau souhaité, qui pourraient alors avoir la possibilité d'obtenir une formation et des conseils supplémentaires comme une incitation à s'améliorer et à éviter la perte de la certification du fabricant.

De plus, certains fabricants exigent qu'un atelier soit certifié avant de pouvoir acheter et acquérir des pièces structurelles et autres nécessaires à la réparation de ses véhicules. Cela permettrait aux équipementiers de s'assurer que ceux qui commandent leurs pièces effectuent les réparations appropriées, encourageant les réparateurs certifiés à travailler pour éviter de perdre leur certification et le privilège d'obtenir les pièces nécessaires.

Cette responsabilisation inculquée se traduirait par un meilleur service au client/propriétaire de l'OEM et fournirait un niveau d'assurance que leur produit assurera la rétention de propriété la plus élevée possible.

Ce manque de surveillance et de responsabilité des équipementiers pour s'assurer que les processus de réparation appropriés sont effectués en continu devient une préoccupation majeure pour l'industrie de la réparation de carrosserie dans son ensemble.

Il est de plus en plus courant que les personnes chargées des réclamations d'assurance utilisent les informations erronées des concessionnaires agréés pour réduire leurs paiements de réclamation tout en rendant extrêmement difficile pour les réparateurs de qualité de servir correctement leurs clients et d'éviter les responsabilités potentielles.

Jusqu'à ce que des modifications soient apportées pour corriger ce problème, les réparateurs de qualité qui rencontrent un concessionnaire qui fournit de telles informations erronées doivent tenir leurs clients informés de ces problèmes. Je recommande que le client et le réparateur exigent que le concessionnaire et l'assureur mettent leurs positions par écrit et expliquent pourquoi une recommandation OEM ne sera pas respectée et sera refusée afin qu'ils puissent eux aussi partager les responsabilités potentielles dans le événement l'impensable devrait se produire.