5 stratégies OEM au-delà de la commande

Kris Harrington

Dans l'environnement commercial dynamique d'aujourd'hui, rester compétitif nécessite une approche plus dynamique de l'utilisation des précieuses ressources de votre organisation. En tant que fabricant d'équipement d'origine ou responsable du service après-vente, vos équipes doivent se concentrer sur la fourniture de produits exceptionnels, l'enrichissement de l'expérience client et la stimulation de la croissance des revenus.

Cependant, certaines entreprises s'appuient encore sur des pratiques obsolètes, fonctionnant comme de simples « preneurs de commandes » et consacrant beaucoup de temps à des tâches administratives, plutôt que d'ajouter de la valeur à leurs clients. Et ajouter de la valeur peut avoir un impact considérable sur les équipementiers.

Si votre organisation se concentre davantage sur les tâches de prise de commande que sur la création de valeur pour vos clients, vous risquez de prendre du retard. Voici trois signes révélateurs que votre organisation fonctionne comme un « centre de traitement des commandes » :

● Les équipes du service client passent la majeure partie de leur temps à répondre aux demandes des clients concernant l'identification des pièces, le prix, la disponibilité et les tâches liées aux commandes.

● L'organisation s'appuie fortement sur les workflows manuels et la paperasserie pour gérer les commandes, les retours et les demandes de garantie.

● L'organisation n'utilise pas la technologie ou l'automatisation pour rationaliser les processus, réduire les erreurs et améliorer l'expérience client.

Alors, que pouvez-vous faire pour vous éloigner d'une culture de prise de commandes et commencer à vous concentrer sur des activités à valeur ajoutée ? Voici cinq éléments que les responsables OEM et après-vente doivent prendre en compte :

1–Mettre en place une plateforme numérique en libre-service. L'un des moyens les plus efficaces de réduire le fardeau de la prise de commande pour vos équipes de service client consiste à proposer aux clients des options de libre-service. Cela peut inclure des portails clients ou revendeurs qui permettent aux clients d'accéder aux informations sur les produits, de passer des commandes, de suivre les expéditions et de demander de l'aide sans avoir à contacter les représentants du service client à chaque étape du processus. En permettant aux utilisateurs d'être en libre-service, vous pouvez réduire le volume d'appels et d'e-mails que vos équipes de service client reçoivent et libérer leur temps pour se concentrer sur des activités plus stratégiques.

2–Automatisez le traitement et l'exécution des commandes . En intégrant les systèmes EDI et ERP, les entreprises peuvent rationaliser leurs opérations, réduire les erreurs et améliorer la satisfaction client. Par exemple, le traitement et l'exécution automatisés des commandes permettent aux entreprises d'allouer des stocks, de générer des listes de prélèvement et de créer automatiquement des étiquettes d'expédition. Cette automatisation permet de réduire la charge des équipes de service client et leur permet de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques. De plus, l'automatisation offre une visibilité en temps réel sur les niveaux de stock, l'état des commandes et le suivi des livraisons, ce qui permet aux entreprises de gérer leurs opérations et d'améliorer le service client de manière proactive.

3–Utiliser l'analyse de données pour anticiper les besoins des clients . Plutôt que d'attendre que les clients vous contactent avec leurs besoins, vous pouvez utiliser l'analyse de données pour anticiper leurs besoins de manière proactive. En analysant le comportement et les habitudes d'achat des clients, vous pouvez identifier les produits ou services dont ils sont susceptibles d'avoir besoin ensuite et leur proposer des recommandations ou des promotions personnalisées qui encouragent la fidélisation des clients. Cette utilisation de l'analyse peut vous aider à renforcer vos relations avec vos clients, à augmenter vos revenus et à réduire le besoin de prise de commande réactive.

4–Investir dans la formation et le développement des équipes de service client . Bien que le libre-service numérique et l'automatisation puissent aider à réduire le fardeau de la prise de commande pour vos équipes de service client, ils jouent toujours un rôle essentiel pour garantir la satisfaction des clients. C'est pourquoi il est important d'investir dans des programmes de formation et de développement qui dotent vos équipes de service client des compétences et des connaissances dont elles ont besoin pour gérer les demandes complexes, résoudre les problèmes des clients et fournir un service exceptionnel. En donnant à vos équipes de service client les moyens d'ajouter de la valeur, vous pouvez différencier votre organisation de la concurrence et fidéliser votre clientèle.

5–Créer une culture d'amélioration continue . Enfin, il est important de créer une culture d'amélioration continue qui encourage l'expérimentation, l'innovation et la collaboration au sein de votre organisation. Cela peut inclure l'examen et l'analyse réguliers des commentaires des clients, l'identification des domaines à améliorer et le test de nouveaux processus et technologies pour accroître l'efficacité et la satisfaction des clients. En adoptant une culture d'amélioration continue, vous pouvez positionner votre organisation pour un succès à long terme et passer d'une culture de preneurs de commandes à une culture de créateurs de valeur.

La pression pour offrir plus de valeur à vos concessionnaires et clients est plus forte que jamais, et les organisations qui ne donnent pas la priorité à cette stratégie de service client risquent de perdre des parts de marché. En mettant en œuvre les étapes décrites dans ce blog, les responsables OEM et après-vente peuvent optimiser leurs opérations, améliorer l'expérience client et se préparer au succès dans les années à venir.

Kristina Harrington est la cofondatrice et PDG de GenAlpha Technologies, qui fournit une technologie de commerce numérique aux fabricants. Avant GenAlpha, Kris a travaillé pendant plus de 10 ans à des postes de direction chez deux grands fabricants d'équipement d'origine multinationaux, Bucyrus International et Caterpillar, soutenant l'industrie minière. Dans ses divers postes, elle a travaillé avec des intervenants internes, des concessionnaires et des clients pour obtenir des résultats commerciaux tant sur le marché secondaire que sur les ventes d'équipements. Elle peut être jointe à [email protected].

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