Appliquer la puissance du service centré sur le client

Une nouvelle philosophie, une nouvelle infrastructure et une nouvelle technologie placent Bombardier au premier rang en matière de soutien à la clientèle.

La performance et la technologie font depuis longtemps des vols à bord d'un biréacteur d'affaires Bombardier une expérience exceptionnelle. Aujourd'hui, ces mêmes caractéristiques transforment l'expérience de propriété de Bombardier, alors que l'équipe de service mondiale adopte ce que le vice-président du soutien à la clientèle de l'entreprise, Anthony Cox, appelle « une culture centrée sur le client ».

« Selon une définition, le rôle de notre équipe est d'assurer l'utilisation et la performance sécuritaires, efficientes et efficaces des avions d'affaires de Bombardier », a déclaré M. Cox au Centre de réponse à la clientèle de Montréal de l'entreprise canadienne. "Mais dans la culture que nous construisons, notre rôle est d'offrir aux clients une expérience incroyable avec l'avion. Nous, l'équipe de Bombardier, sommes dédiés au soin exceptionnel de nos clients."

Le décor pour le changement a été planté avec l'achèvement d'une construction stratégique pluriannuelle de l'infrastructure de soutien mondiale de Bombardier, couronnée par une expansion massive de son usine de Londres Biggin Hill; construction d'un nouveau centre de services à Melbourne, Australie ; des agrandissements majeurs de ses installations à Singapour et une autre à l'autre bout du monde, l'inauguration du nouveau Miami Service Center à Miami-Opa Locka ; et l'acquisition d'un centre de services à l'aéroport de Berlin Brandebourg. Cela s'ajoute à d'importantes mises à niveau à d'autres emplacements, ajoutant ensemble près d'un million de pieds carrés d'infrastructure à l'empreinte du réseau de service de Bombardier. Pendant ce temps, une expansion continue de la main-d'œuvre ajoutera 250 techniciens cette année seulement, a déclaré Cox.

"Maintenant, nous continuons à ramener nos clients chez eux et à leur offrir une expérience OEM incroyable", a-t-il poursuivi. "Pas seulement de manière pragmatique ou avec des techniciens qualifiés, mais en allant au-delà pour que nos clients se sentent entendus et compris. Nous voyons chaque interaction avec nos clients comme une opportunité de renforcer leur confiance et de les ravir."

Cox a admis que les performances et la technologie de la plate-forme de pointe de Bombardier donnent à l'équipe de soutien une longueur d'avance.

"La satisfaction du client est relativement facile lorsque vous avez une gamme fantastique de produits comme nous le faisons", a déclaré Cox. Mais l'équipe d'assistance a placé la barre bien plus haut, s'engageant à offrir une expérience élevée, "En temps de crise : lorsque l'avion a un problème qui interfère avec la répartition." Pour cela, "notre réactivité AOG est le facteur critique absolu", a-t-il déclaré.

C'est pourquoi la construction de l'infrastructure mondiale a inclus un support AOG amélioré dans le monde entier : Plus de camions d'unités de service mobiles dans la flotte de service nord-américaine ; Les investissements d'AOG dans toute l'Europe, menés par l'ouverture d'une nouvelle installation pour la maintenance en ligne transitoire à Paris-Le Bourget, traditionnellement l'aéroport d'aviation d'affaires le plus fréquenté du continent, ainsi que des capacités AOG améliorées à Genève, Nice et aux aéroports de Londres Luton et Farnborough.

Reflétant le leadership technologique de Bombardier, le réseau de soutien exploite désormais les connaissances tirées des événements AOG pour améliorer davantage la fiabilité et le service de la plate-forme, ayant relié l'ensemble du réseau de soutien mondial de l'entreprise via un système de gestion des ressources client. "Nous travaillons à partir d'un ensemble de données maître commun et moderne", a déclaré Cox.

Maintenant, Smart Link Plus, une étape importante dans le mariage de la technologie et de l'expérience de service, est arrivé. Un système avancé de surveillance et de gestion de l'état des avions, Smart Link Plus, installé sur tous les nouveaux modèles d'avions Bombardier Challenger et Global en service et pouvant être modernisé sur presque tous les modèles d'avions Bombardier Challenger et Global, collecte et distribue des données cruciales sur les avions en temps réel. L'équipe de support a déjà développé des outils de dépannage et d'analyse pour utiliser les informations de manière proactive.

"Cela va changer notre façon de fonctionner", a déclaré Cox. "Le dépannage à distance, avec des pilotes et des techniciens, va être transformé en analyse en temps réel, avec des commentaires de l'avion synthétisés dans un format facilement compréhensible - pas seulement par nos propres experts, mais par les clients."

Le Global 7500, a-t-il noté, génère et partage quelque 12 000 paramètres chaque milliseconde. "Avec ce degré de données cristallisées, nous pouvons aujourd'hui utiliser l'intelligence réelle pour trouver des défauts que les pilotes n'ont peut-être même pas observés", a déclaré Cox. "Cela nous amène à une méthodologie proactive où nous identifions les anomalies mineures avant qu'elles ne se manifestent par une interruption potentielle de la répartition.

Le pool de données croissant coïncide également avec le développement d'outils d'intelligence artificielle (IA) capables d'extraire les informations. L'IA peut analyser les performances d'un seul paramètre, a déclaré Cox, "et s'il s'écarte d'un, deux ou trois écarts-types de ce que l'IA perçoit comme normal, le système nous donne un indicateur" qu'un humain peut ensuite étudier à l'aide d'un système intuitif. invites et, si nécessaire, l'adresse.

Tout cela fait partie d'être "une organisation centrée sur le client", a déclaré Cox. "Nous comprenons que nous devons mériter vos affaires. Nous n'y avons pas droit."

Cox peut parler avec certitude au nom de toute l'équipe, venant de terminer une mission globale exhaustive, "visiter chaque employé de l'équipe dans le monde entier", pour expliquer, répondre aux questions et, en fin de compte, assurer le soutien de l'approche centrée sur le client.

"Je suis fermement convaincu que l'engagement des employés est absolument, intrinsèquement lié à la satisfaction de la clientèle", a déclaré Cox, qui célèbre cette année sa 30e année dans le secteur de la maintenance de l'aviation commerciale et d'affaires.

Un credo client créé par l'équipe d'assistance, "avec une contribution très réfléchie des premières lignes", maintient l'objectif au centre de l'attention. "C'est un ensemble de valeurs d'un point de vue organisationnel qui aide nos employés à comprendre où se trouve le vrai nord", a-t-il expliqué. "Nous encourageons tout notre personnel, si vous ne savez pas quoi faire sur le moment, alors faites ce qu'il faut pour le client."

Les prix de l'innovation et un programme Credo Ambassador sont parmi d'autres efforts pour promouvoir le changement culturel du réseau de support client. Les prix trimestriels de l'innovation récompensent toutes les idées liées à la satisfaction client des membres de l'équipe "qui peuvent être mises en œuvre et mesurées pour réussir", a déclaré Cox. Les honneurs des ambassadeurs Credo nommés par les employés récompensent les membres de l'équipe dont les actions démontrent la culture et l'éthique de l'entreprise.

"Nous voulons que chacun de nos employés s'engage personnellement dans le cadre de l'équipe en contact avec le client - Et nous croyons vraiment que tous nos employés sont en contact avec le client", a déclaré Cox, récitant le credo : "Je prends en charge et la responsabilité des préoccupations des clients . Je travaille avec mes collègues dans un esprit d'équipe pour offrir la meilleure expérience client. Je respecte mes engagements et je vise l'excellence dans tout ce que j'entreprends. Je suis transparent, je suis authentique en tout temps et je suis un ambassadeur chez Bombardier ."

Pourtant, la qualité de l'expérience client dépend de la qualité de l'équipe, et Cox a souligné que Bombardier s'engage à offrir le meilleur à ces deux groupes de parties prenantes.

"Nous travaillons sur un certain nombre d'initiatives pour nous assurer que Bombardier est l'employeur de choix", a-t-il déclaré, citant l'importance d'embaucher les bons membres de l'équipe et de faire ce qu'il faut avec eux.

"Notre culture concerne l'expérience client, mais il s'agit également de nos employés, car c'est eux qui permettront à notre entreprise de se développer", a déclaré Cox.

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